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Esta pregunta puede parecer una obviedad para muchos, especialmente para quien realice habitualmente aplicaciones o entornos web, pero para mucha gente no está claro cuando realizar consultoría UX. A menudo se ven startups o comercios electrónicos, que comienzan a preocuparse por el tema de «la usabilidad», cuando la herramienta ya está creada, tienen estadísticas, hay números que no les gustan y están valorando cómo mejorar.

Entonces es cuando buscan un especialista UX, que les ayude a identificar lo que falla, lo que es mejorable y lo que podría serlo, para que sepan por donde empezar y puedan establecerse prioridades. A veces, tienen claro que hay un problema en la parte de pago, porque muchos ponen cosas en el carrito y luego no compran, o simplemente no están logrando los objetivos deseados y alguien les ha dicho que «hay que mejorar la usabilidad«.

En estos casos, suelen querer a un especialista que identifique los errores, les sugiera formas de mejorarlo, y ya. Ellos se ocupan del desarrollo, y normalmente arreglan «lo que pueden», porque quizá no hay presupuesto para todo lo que aparece en la lista.

Hasta ahora no ha aparecido la palabra «usuario» en este post, ¿verdad? Pues muchas veces, es porque a pesar de querer mejorar «la usabilidad», no quieren saber nada de los usuarios. ¿Para qué, si ya tenemos un experto? Es decir, hay voluntad de hacerlo mejor, pero se quedan en el análisis heurístico y el recorrido cognitivo. Y no pasan de fase. Y es precisamente en las siguientes fases (entrevistas, customer journey maps, tests con usuarios) donde dejamos de rascar en la superficie y empezamos a entender la aplicación/ecomerce/lo que sea a fondo.

Una cosa parece más que demostrada: el dinero empleado en mejorar la usabilidad y la experiencia de uso siempre se recupera con creces (en este estudio de Forrester Research, por cada dólar invertido se ganan 2-100 dólares). Entonces, ¿cuándo es más rentable invertir en UX? Podemos pensar que una vez esté todo el proyecto montado, con la interfaz acabada, para que estén todos los elementos que tiene que evaluar el experto en usabilidad. ¡ERROR!

Consultoría UX

Realmente, puede evaluarse la usabilidad y la experiencia de uso en fases más tempranas. De hecho es mejor porque sale mucho más rentable. ¿Por qué? Si localizamos los puntos débiles de la interfaz antes de haberla codificado, evitamos escribir el código dos veces. Prevenir antes que curar. Si tuviéramos un desarrollador que codifica en la mitad de tiempo que los demás, lo contratarías sin dudarlo, ¿no? Pues si evitamos que trabaje dos veces, lograremos justamente eso.

Incorporar a un diseñador UX o consultoría UX en la fase inicial o de definición, ayuda a lograr un producto más enfocado en los usuarios, a lograr mejoras que se traducen en beneficios, y a prevenir errores que pueden hacernos perder ventas.

En definitiva, si no tienes un experto en usabilidad en tu equipo de desarrollo, incorpóralo cuanto antes, siempre será rentable. Y recuerda: el verdadero superpoder de un diseñador de experiencia de usuario no es su pericia o conocimientos, sino la capacidad de conocer a tus usuarios, y extraer de ellos la información que necesitas para mejorar.

Publicado en Dispersium en 2014 y revisado en 2019 para UX con Eñe.